廣州設(shè)計(jì)vi的公司打破客戶的消極偏見

本文是 Gina Trimarco 名為自發(fā)銷售和服務(wù)的系列文章的一部分。廣州設(shè)計(jì)vi的公司本系列重點(diǎn)關(guān)注真實(shí)的銷售和客戶服務(wù)場景，這些場景需要跳出腳本的自發(fā)性策略來確保恢復(fù)、保留和推薦。在這個故事中，當(dāng)競爭對手在壓力情況下未能采用相同程度的情緒控制時，企業(yè)成為首選供應(yīng)商。無論您的企業(yè)是大是小，在國際上還是在當(dāng)?shù)貜V為人知，您的客戶對他們?nèi)绾螌Υ目捶ň褪撬麄兊默F(xiàn)實(shí)。業(yè)務(wù)越大，對卓越客戶體驗(yàn)的期望就越大。如果您想在競爭中脫穎而出，您必須讓客戶參與能夠打破他們消極偏見的行為。

過去的經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造期望

廣州設(shè)計(jì)vi的公司那是我住的旅游勝地的一個假期周末。去餐廳可能是一個挑戰(zhàn)，尤其是在COVID 時代。預(yù)計(jì)需要等待很長時間才能入座。如果你選擇出去吃飯，你選擇耐心等待。我的朋友想去一家受歡迎的連鎖餐廳吃早餐。這不是我最喜歡的，但我知道會發(fā)生什么。食物是一致的，他們的長隊(duì)也是如此。廣州設(shè)計(jì)vi的公司抵達(dá)后，停車場看起來還不錯。有很多停車位，這是一個好兆頭。我們也沒有在女主人攤上看到一條線。 

控制你的情緒，否則他們會控制你

廣州設(shè)計(jì)vi的公司要求坐兩個人，女主人帶我們到一張小桌子旁邊，旁邊是一張大得多的臟桌子。我已經(jīng)能感覺到我朋友的沮喪了。他討厭小桌子，尤其是有這么多空桌子的時候。 在女主人甚至可以放下菜單之前，我的朋友要求一張更大的桌子。女主人愣在原地，沒有為這個要求做好準(zhǔn)備。然后，她立即脫口而出，“你得回女主人臺等著。” 他屏住呼吸，對我的第一反應(yīng)是：“走吧。我不想留下來。” 他有情緒反應(yīng)，她也有。那一刻，兩人都沒有情緒控制。 

戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)

雖然我很容易因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而激動，但我更理性一些，并建議我們看看她的想法。我們繼續(xù)回到看臺，廣州設(shè)計(jì)vi的公司看著女主人在餐廳中央和另一位女主人交談。第二位女主人很快問我我們是否要離開，因?yàn)樗牢业呐笥严腚x開。我說不，問要等多久。（注意沒有其他人在等一張桌子，一半的桌子是空的。）第二位女主人說再等十分鐘。廣州設(shè)計(jì)vi的公司那時我的杏仁核（大腦中負(fù)責(zé)戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)的部分）開始工作。我對我的朋友說，“我們走吧。” 廣州設(shè)計(jì)vi的公司在此之前，我的大腦處于理性狀態(tài)，認(rèn)為等待它比開車到下一個類似的地方更有意義。 

隨時準(zhǔn)備反對

廣州設(shè)計(jì)vi的公司作為客戶，我們的看法就是我們的現(xiàn)實(shí)。餐廳空無一人，速度緩慢。走進(jìn)門，我們根據(jù)第一印象、品牌塑造和過去的經(jīng)驗(yàn)，對特定體驗(yàn)保持著期望。

如果女主人有能力控制自己的情緒和反應(yīng)，同時在當(dāng)下使用正確的話，這種情況本可以輕松快速地恢復(fù)。一個簡單的短語，例如，“我很樂意為您安排其他座位。如果你不介意在女招待臺等著，我現(xiàn)在就去收拾一張桌子。” 即使她沒有可用的桌子，她也會用這種回應(yīng)來爭取一些時間。我們的猴子大腦不會得到最好的我們。 廣州設(shè)計(jì)vi的公司應(yīng)該做的另一件事是為客戶的反對做好準(zhǔn)備。作為銷售人員，我們知道我們可以預(yù)見到客戶的反對和抵制。 

廣州設(shè)計(jì)vi的公司以卓越的客戶體驗(yàn)脫穎而出

我在餐廳生意中長大，并開始擔(dān)任女主人。我很快學(xué)會了如何閱讀所有類型的客戶（老年人、家庭、約會夫婦等）并預(yù)測他們的要求，例如更喜歡攤位而不是桌子，或靠窗的桌子。在讓任何人坐下之前，我總是有一個“B計(jì)劃”讓他們坐在其他地方。我明白需要做最有利于業(yè)務(wù)的事情，例如“輪換服務(wù)器的站點(diǎn)”以確保每個員工都得到公平對待，尤其是因?yàn)榉?wù)器的憤怒可能會變得丑陋。我的工作是為客戶提供非凡的體驗(yàn)。我們必須在自發(fā)性和當(dāng)下性方面做得更好，超越劇本。這歸結(jié)為利用情商，而不僅僅是了解客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識。創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)是您的企業(yè)與幾乎完全按照您所做的工作的許多企業(yè)的區(qū)別。這種差異化將使您成為“首選供應(yīng)商”。

客戶對競爭差異化的反應(yīng)

仍然很餓，我們驅(qū)車前往當(dāng)?shù)匾患壹易褰?jīng)營的餐廳。到達(dá)后，沒有地方停車。我們不得不把車停在餐廳外面的草地上。又一次，我的戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)開始了。我立即擔(dān)心我們會永遠(yuǎn)等待入座并希望我們能在連鎖餐廳堅(jiān)持下去。廣州設(shè)計(jì)vi的公司擔(dān)心我們用一次糟糕的經(jīng)歷換來了另一次不那么出色的經(jīng)歷。我們越來越餓了。所有這一切都在短短幾秒鐘內(nèi)閃過我的腦海。我已經(jīng)經(jīng)歷了消極偏見。

打破消極偏見

當(dāng)我們走進(jìn)去時，到處都是顧客，而且沒有真正的組織，但這只持續(xù)了幾秒鐘，收銀員說有人會和我們在一起，然后一位女主人出現(xiàn)了。廣州設(shè)計(jì)vi的公司甚至沒有問有多少人會來用餐。她手頭已經(jīng)有了菜單，說：“這邊走”，然后讓我們坐在一個舒適的大包廂里。 

我的大腦還在為最壞的情況做好準(zhǔn)備，我注意到幾乎每張桌子都被占用了。他們忙得不可開交，但這并沒有妨礙他們一流的服務(wù)。我們的服務(wù)員在兩分鐘的教科書要求內(nèi)找到了我們的飲料訂單，她很高興為我們服務(wù)。我們能夠在不到一個小時的時間內(nèi)就座，訂購食物，吃飯并離開。他們在一小時內(nèi)“扭轉(zhuǎn)局面”以產(chǎn)生更多收入。我以為這家當(dāng)?shù)夭蛷d會發(fā)生最壞的情況，但我錯了！他們是一家擁有非凡經(jīng)驗(yàn)的小企業(yè)，這顯然推動了他們的業(yè)務(wù)取得成功。 

有勇氣嗎？成功的企業(yè)做

現(xiàn)在，員工比以往任何時候都更需要軟技能培訓(xùn)來與客戶互動和互動。培訓(xùn)您的員工告訴客戶他們可以為他們做什么，而不是他們不能做什么。 在非品牌餐廳，一家家族企業(yè)，他們很可能更容易調(diào)整并做對他們的業(yè)務(wù)、客戶和員工最有意義的事情。做大生意的小企業(yè)是一家具有勇氣、韌性和蓬勃發(fā)展的決心的企業(yè)。 廣州設(shè)計(jì)vi的公司業(yè)主在戰(zhàn)壕里。他們了解所有相關(guān)利益相關(guān)者的需求。隨著公司的發(fā)展，它需要記住保持勇氣和敏捷性。 最重要的是，卓越的客戶體驗(yàn)是成功的游戲規(guī)則改變者。